Reclamações por vendas online aumentam mais de 300% no Procon de Santa Catarina

Para diretor do órgão estadual, dado é uma prova de que os estabelecimentos não estavam preparados para a alta demanda

A pandemia da Covid-19 gerou medidas de isolamento social para evitar o contágio da doença. Com a ameaça do novo coronavírus, as pessoas estão buscando mais segurança na hora de realizar as compras, evitando locais públicos pelo risco de contaminação.

Nesse cenário, o e-commerce ganhou força como opção de compra, pois o consumidor recebe o produto em casa, com o menor contato físico possível. Até mesmo quem tinha resistência, passou a dar uma chance à modalidade.

Reclamações por vendas online aumentam mais de 300% no Procon de Santa Catarina – Foto: Reprodução/PixabayReclamações por vendas online aumentam mais de 300% no Procon de Santa Catarina – Foto: Reprodução/Pixabay

No entanto, a aparente facilidade não impede os eventuais problemas. Só nos cinco primeiros meses de 2020, o Procon de Santa Catarina registrou um aumento de mais de 300% nos atendimentos relacionados a compras pela internet.

Até maio de 2019, o Procon/SC havia recebido pouco mais de três mil reclamações. Em 2020, já passam de 12 mil.

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Despreparo das empresas

Para o diretor do Procon estadual, Tiago Silva, o aumento nas reclamações é uma prova de que os estabelecimentos não estavam preparados para a alta demanda de vendas de produtos e serviços online.

“É preciso planejamento antes de sair vendendo sem ter a real capacidade de entrega. Agora, não dá para o consumidor ficar esperando em vão pela boa vontade das empresas se adaptarem a este novo modelo de comércio para só depois realizarem a entrega das mercadorias e serviços”, afirmou o diretor.

Silva alerta também para o aumento de reclamações referentes a compras em empresas-fantasma. Segundo ele, muitos se aproveitam do período de pandemia e criam sites de compras falsos para aplicar golpes. Essas denúncias estão sendo encaminhadas à promotoria ou à Polícia Civil para investigação.

Reclamações mais frequentes

O Procon estadual revela que além das questões sobre demora ou não entrega do produto, problemas com cobrança e produtos com defeitos, os consumidores reclamaram também de problemas com contrato, pedido ou orçamento, serviço não fornecido, cancelamento da compra e entrega diferente da solicitada.

Em Florianópolis, os principais registros formalizados no Procon municipal se referem a produtos com defeito e ao tempo de entrega. As empresas justificam a demora pela falta de profissionais suficientes para atender a demanda. Além disso, também alegam demora por parte dos Correios.

Atendimento presencial suspenso na Capital

Com o atendimento presencial interrompido no Procon municipal de Florianópolis em função do isolamento social, problemas com compras online estão sendo registrados de forma virtual por meio do canal consumidor.gov.br.

Aumento nas reclamações é uma prova de que os estabelecimentos não estavam preparados para a alta demanda de vendas de produtos e serviços online – Foto: Reprodução/Pixabay/NDAumento nas reclamações é uma prova de que os estabelecimentos não estavam preparados para a alta demanda de vendas de produtos e serviços online – Foto: Reprodução/Pixabay/ND

O superintendente e diretor do Procon municipal, Tiago Meurer, prevê o retorno das atividades presenciais para início de julho, mas que a volta ainda está sendo avaliada pela prefeitura.

Por conta disso, o Procon municipal não está realizando audiências. A abertura da reclamação no site é uma tentativa de reconciliação entre o consumidor afetado e a empresa, que tem até 72 horas para responder ao chamado.

Meios de buscar solução

O presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SC, Geyson Gonçalves, sugere que os consumidores entrem, primeiramente, em contato com as empresas para tentar solucionar o problema. Essa, segundo ele, é forma mais rápida de solução, ainda que gere “dor de cabeça”.

O consumidor pode, ainda, buscar sites que registram reclamações como o Reclame Aqui. Conforme Gonçalves, os usuários vêm obtendo sucesso na solução de problemas através desses canais, quando se trata de empresas de médio e grande porte.

Um terceiro caminho é o portal consumidor.gov.br, no qual é formalizada a reclamação e a empresa é obrigada a responder. No entanto, o presidente da comissão destaca que somente grandes empresas estão cadastradas no site.

Caso essas tentativas não surtam efeito, o consumidor deve acionar o Procon e, por fim, se o problema ainda assim não for solucionado, deve buscar a Justiça.

Registro no Procon

Santa Catarina possui 95 municípios que contam com uma unidade do órgão de proteção ao consumidor. Caso a pessoa more em um município sem, deve procurar uma delegacia de polícia para registrar a reclamação.

O consumidor deve levar impresso o comprovante de pagamento do produto, comprovante de residência e o documento de identidade. O prazo para solução do problema é de em média 20 dias.

No caso do atendimento pelo site consumidor.gov.br, a pessoa deve anexar ao processo o RG, o CPF (Cadastro de Pessoa Física), o comprovante de residência e todos os documentos inerentes à compra. Se possível ainda fotos e vídeos do produto.

Atenção na hora da compra

Antes de efetuar uma compra online, o usuário deve fazer uma pesquisa prévia, inclusive, em sites de reclamação de consumidores para verificar a credibilidade da empresa.

Além disso, Geyson Gonçalves ressalta a importância de preservar documentos que revelem todo o trâmite da aquisição, como contatos por e-mail, notas fiscais e boletos do cartão de crédito.

O presidente da comissão destaca ainda que o consumidor deve observar no site se a empresa informa eventuais problemas ou alterações no prazo de entrega.

“É responsabilidade do fornecedor atualizar a situação e informar ao consumidor um eventual atraso na entrega do produto e a nova previsão aproximada. Caso haja uma acúmulo de reclamações em determinado site, e esse não tiver informado o problema ao consumidor, o Procon pode penalizá-lo”, explica.

Vendas de supermercados tiveram um aumento de 16% – Foto: Reprodução/Pixabay/NDVendas de supermercados tiveram um aumento de 16% – Foto: Reprodução/Pixabay/ND

E-commerce cresce durante a pandemia

Se para o varejo de modo geral, a queda nas vendas tem sido significativa, o e-commerce brasileiro faturou R$ 9,4 bilhões somente no mês de abril, aumento de 81% em relação ao mesmo período de 2019, segundo a ABCOM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

De acordo com um estudo realizado pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), 70% dos consumidores pretendem continuar comprando por canais digitais mesmo na pós-pandemia.

Dados do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) referentes aos primeiros meses de 2020 apontam que os consumidores estão priorizando a compra online de itens essenciais.

  • As vendas de supermercados tiveram um aumento de 16%, e a taxa de conversão média no setor aumentou 8,1%;
  • As visitas a sites de saúde (como alimentos naturais, vitaminas e higiene) aumentaram 11%, e as vendas dispararam 27%;
  • A visita a páginas de utensílios domésticos teve um aumento de 33%.

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