Municípios adotam ouvidorias conectadas e resolvem demandas da população em poucos cliques

Este conteúdo é oferecido por 1Doc, a plataforma da Softplan que está tornando os processos mais eficientes nas prefeituras do Brasil. Se você trabalha com gestão pública e quer receber um diagnóstico da gestão no seu município, clique aqui e descubra como a ferramenta pode aumentar a eficiência e transparência na sua cidade.

A ouvidoria é um canal de diálogo entre o cidadão e a administração pública. Mais do que um local para reclamações dos usuários, o serviço de ouvidoria é uma ferramenta de gestão. A partir das manifestações dos usuários, o poder público consegue mapear as necessidades da população e promover melhorias.

Cientes da importância desse serviço, gestores têm investido em tecnologia para literalmente mapear as demandas da população. As manifestações têm sido dispostas em mapas e utilizadas para saber onde direcionar esforços. Outro recurso é o atendimento online que permite que o cidadão possa ser informado em tempo real do andamento da reclamação.

Ouvidoria é instrumento de participação popular e de gestão

As ouvidorias no Brasil se desenvolveram no início do século 19 quando esse serviço era utilizado para ser os olhos e ouvidos do rei. Quem fazia essa função eram membros do clero. É dessa época que surgiu a expressão “vá reclamar com os bispos”, que é utilizada até hoje.

Com a evolução dos modelos de gestão pública e com a constituição de 88, as ouvidorias se profissionalizaram e assumiram um papel importante dentro da democracia. As ouvidorias passaram a representar a participação popular na gestão das instituições. A opinião do cidadão é vista como ferramenta para a qualidade da prestação do serviço.

As ouvidorias recebem, analisam e encaminham as demandas para os setores responsáveis. Essas informações viram um diagnóstico dos problemas de cada região que pode ser utilizado para a elaboração de políticas públicas.

Dessa forma, uma cidade que tem reclamações de buraco em ruas de determinado bairro, pode rever a pavimentação do local. O mesmo ocorre em regiões com demanda por atendimento em saúde que podem ter reforços de equipes médicas. O contato do cidadão serve de referência para identificar onde direcionar as ações.

Em Chapecó, ouvidoria é referência para a população – Foto: Prefeitura Municipal de Chapecó/Divulgação

Em Chapecó, ouvidoria vira referência para a população e registra mais de mil atendimentos por mês

Chapecó é exemplo de cidade com ouvidoria conectada. No município, os problemas estão 100% mapeados de forma que o gestor público consegue rapidamente identificar as regiões que precisam de melhorias na área de saúde, educação ou infraestrutura.

Mais do que isso. Esse mapeamento foi elaborado pelos próprios cidadãos que entraram em contato com o poder público para sinalizar o que precisa ser melhorado no município. E mais: cada cidadão que entrou em contato com a prefeitura, ficou informado em tempo real da busca por solução da demanda.

O município de Chapecó cumpre à risca os ditames dos princípios de uma ouvidoria e utiliza a tecnologia para entregar eficiência e melhorar o atendimento. O município utiliza a plataforma 1Doc da Softplan. A equipe do ND+ conversou com o secretário de secretário de Desenvolvimento Econômico de Chapecó Fernando Souza.

ND+: Qual a importância que Chapeco dá para o serviço de ouvidoria?
Fernando Souza: Chapecó dá muita importância tanto que hoje nós atendemos na ouvidoria das 7 da manhã às 19 horas sem fechar ao meio-dia. Nós atendemos pelo telefone fixo, pelo WhatsApp e também utilizamos o sistema da 1Doc. É através do sistema da ouvidoria que nós recebemos denúncias, solicitações, sugestões e reclamações.

ND+: De que forma o sistema de ouvidoria da 1Doc ajuda no atendimento à população?
Fernando Souza: O sistema atual da 1Doc nos auxilia muito. Hoje a gente consegue enviar as respostas para o cidadão e a gente sabe se ele visualizou a resposta. Todos os setores estão interligados então facilita por que todos os atores estão cadastrados no mesmo sistema. Não precisamos ter um sistema paralelo.

ND+: A população tem utilizado os recursos da ouvidoria?
Fernando Souza: Nós tivemos um número bem expressivo de atendimentos em 2019 e agora em 2020 nós já estamos chegando a mil atendimentos. Acreditamos que nós vamos ter um aumento significativo agora em 2020 com base nos números que nós já tivemos do ano passado. Nós sempre estamos ampliando as formas de comunicação para que o cidadão possa entrar em contato com a prefeitura de uma forma cada vez mais rápida e fácil.

Georreferenciamento e resposta em tempo real entregam eficiência e qualidade de gestão

Chapecó faz parte de um grupo de mais de 100 municípios que implementou os serviços da 1Doc. A plataforma da Softplan oferece soluções digitais para a gestão pública e se destaca pela facilidade do uso, tanto pelo servidor público quanto pela população. No caso das ouvidorias, os desenvolvedores da equipe incluíram um recurso no sistema em que todos os registros da ouvidoria ficam dispostos no mapa da cidade. Com o uso do georreferenciamento, o gestor público consegue identificar com facilidade onde agir.

Plataforma 1Doc oferece ferramentas para prefeituras se comunicarem com a população – Foto: Divulgação 1Doc

Outro recurso oferecido pela plataforma 1Doc dentro do serviço de ouvidoria é a possibilidade do cidadão saber o andamento da solução da demanda em tempo real. Já que a 1Doc reúne todas as funcionalidades necessárias para a administração num único sistema, o cidadão pode receber e-mail ou SMS automático de forma instantânea. Assim, quando o servidor indica no sistema que a demanda está resolvida, o cidadão recebe uma notificação.

A 1 Doc é líder em serviços de comunicação interna, atendimento e gestão documental para os municípios. Quer descobrir como a 1Doc pode revolucionar a gestão de processos na sua cidade? Clique aqui e receba um diagnóstico gratuito.

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