Tempo de espera na fila do banco

Divulgação/ND

Carlos J. R. Freitas, advogado especialista em direito do consumidor

Várias são as situações em que o consumidor necessita dirigir-se até uma instituição bancária, quer já possua relacionamento, ou qualquer outra por necessidade da transação. E por tal necessidade, apesar de atualmente existirem diversas formas de efetuar uma transação, na maioria delas, sempre o consumidor obriga-se a enfrentar a dita e cansativa fila de banco.

Não bastasse a pressa do dia a dia e tantas outras obrigações, fato é que o usuário do serviço bancário, na maioria das vezes, acaba por enfrentar uma espera exaustiva para ser finalmente atendido e efetivar as transações que necessita, permanecendo, não raro os casos, até por horas na fila.  Tem-se conhecimento de casos de até três horas de espera em fila para atendimento.

E esta espera excessiva na fila do banco, para qualquer serviço, sendo sempre por negligência bancária no atendimento, por falta de números de profissionais compatíveis com a demanda, constitui prática abusiva e viola os direitos básicos do consumidor, sejam as instituições bancárias, bancos públicos ou privados, e inclusive as cooperativas de crédito.

Pelo tempo de permanência na(s) fila(s), não existe Lei Federal estabelecendo um limite máximo. No entanto, diversos municípios no país possuem legislação estabelecendo limites. As instituições bancárias são obrigadas a cumprir, sob pena de causar dano moral para o consumidor.

Em Joinville, a lei municipal número 4.248/2000, estabelece, para qualquer serviço bancário, limites máximo de espera de 15 minutos para dias considerados normais, e para dias em vésperas ou após feriados de 30 minutos, prevendo multas por descumprimento, sendo desde advertência, em caso de um descumprimento, até cassação do alvará de funcionamento, em caso de quatro reincidência, sendo direito-dever do consumidor de formular reclamação no Procon quando não cumprido o horário. 

No entanto, não só em Joinville, mas em diversos outros municípios, as instituições bancárias-financeiras descumprem, na maioria dos dias, a legislação, por nítida negligência, fazendo o consumidor enfrentar longa demora para atendimento.

Casos de ações indenizatórias por dano moral por excessivo tempo de espera em fila já foram julgados pelo Poder Judiciário, sendo, em sua grande maioria, procedentes com a condenação da instituição ao pagamento da indenização, de acordo com o caso em si.

E é um direito do consumidor recorrer ao Poder Judiciário, comprovando a hora de entrada na instituição e de atendimento, pois é o único lesado, e possui direito de ter a prestação de serviço (que é público) de forma eficiente e em tempo razoável.

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