Visualizou e não leu? Prefeituras utilizam princípios do WhatsApp para melhorar a gestão

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Este conteúdo é oferecido por 1Doc, a plataforma da Softplan que está tornando os processos  mais eficientes nas prefeituras do Brasil. Se você trabalha com gestão pública e quer receber um diagnóstico da gestão no seu município, clique aqui e descubra como a ferramenta pode aumentar a eficiência e transparência na sua cidade.

Imagine uma cidade em que todos os habitantes têm o WhatsApp do prefeito para estabelecer contato direto e resolver problemas do município. Esse é o sonho de todo cidadão e às vezes o pesadelo dos prefeitos que não conseguiriam se desdobrar para atender todos os pedidos. Mas existem prefeituras que têm investido em tecnologia e estão inovando ao utilizar os mesmos princípios que fazem sucesso no WhatsApp para resolver as demandas da população.

Recursos como a proximidade com o interlocutor e a informação sobre o recebimento das mensagens fizeram do WhatsApp um sucesso internacional. Uma década depois de ser criado, o App segue consolidado como o aplicativo de mensagens mais usado no mundo. Atentos a esse fenômeno, desenvolvedores criaram uma plataforma para a gestão pública que está conectada com as necessidades que envolvem a implantação de um governo digital. A plataforma 1Doc da Softplan já foi adotada em mais de 100 prefeituras do país. A ferramenta oferece funcionalidades para a eficiência, economia e transparência da gestão pública.

Lentidão, burocracia e jogo de empurra: reclamação recorrente do cidadão

A culpa é do papel: protocolo e serviço de atendimento não informatizado aumenta a burocracia – Foto: Pixabay

Qualquer demanda da população precisa seguir um rito dentro das prefeituras. O contato oficial ocorre entre setores, não entre pessoas e é comum que um pedido da população passe por vários órgãos até receber a solução.

No caso de um cidadão que precisa do conserto de um buraco na rua, ele vai acionar um atendente. Essa reclamação vira um protocolo e o setor de atendimento encaminha a demanda para a secretaria de infraestrutura. Nesse processo, pode-se descobrir que o conserto envolve gastos que não estavam previstos na verba de manutenção e a demanda é encaminhada para a secretaria de gestão ou do orçamento. Ou seja, o conserto de um simples buraco pode envolver vários setores e demorar mais do que o previsto.

Esse trâmite é necessário para a legalidade das ações do poder público, mas leva as pessoas a taxarem o serviço público de lento e burocrático. O repasse da demanda para vários setores e a dificuldade em saber como está o andamento leva o usuário a pensar que o pedido ficou parado numa mesa. O desafio é seguir cumprindo o rito obrigatório, mas de forma mais eficiente.

Agilidade, praticidade e contato direto: o sucesso do WhatsApp

Recursos oferecidos pelo WhatsApp agradaram usuários e app se tornou o serviço de mensagens mais usado no mundo – Foto: Pixabay

Na contramão da morosidade atribuída ao serviço público, há a rapidez que fez do WhatsApp um sucesso entre os usuários. Desde o surgimento da internet, os serviços de troca de mensagens já existiam, mas nenhum teve uma aceitação e popularização tão grande. Segundo a consultoria americana eMarketer, são mais de 120 milhões de contas ativas no Brasil. Uma pesquisa sobre os hábitos dos brasileiros mostrou que o WhatsApp é o aplicativo mais usado no país, seguido pelo Facebook e Instagram (estudo divulgado pela Opinion Box em abril de 2019).

Entre os diferenciais que caíram no gosto do público está o contato direto com o interlocutor. O aplicativo requer o uso de um número de celular, o que representa a certeza de que a mensagem vai chegar diretamente no celular do destinatário. Somado a isso, a mensagem estará no mesmo aplicativo onde o destinatário recebe as mensagens de família e de amigos, ou seja, ele vai acessar o aplicativo com frequência, diferente do sistema de mensagens do Facebook ou do Instagram, por exemplo, em que a pessoa só acessa quando abre a rede social.

Somado à experiência de contato direto, existe o monitoramento da resposta. Mesmo que o destinatário da mensagem tenha desabilitado a confirmação de leitura, é possível identificar quando a mensagem chegou no celular de destino através das duas marcas de confirmação (quando o celular está desligado ou sem sinal, aparece apenas uma marca). Já nos casos dos usuários que não limitam esse recurso, é possível saber quando a mensagem foi visualizada (quando as duas marcas ficam azuis).

O contato direto e monitoramento de resposta dão agilidade e tornam a comunicação mais prática, pois dão tranquilidade de que as mensagens enviadas serão recebidas e visualizadas. São justamente esses mecanismos que estão sendo adotados em prefeituras. O rito legal de encaminhamento de demandas continua, mas de uma forma mais simples e conectada com os anseios para a redução da burocracia e agilidade no serviço público.

Os princípios do WhatsApp aplicados na gestão pública municipal

Nas prefeituras que implantaram o sistema da 1Doc, o cidadão pode fazer o pedido online, em qualquer horário. Quando o pedido protocolado é encaminhado de um setor para o outro, o usuário pode receber mensagens no celular com a informação sobre o movimento. Quando a solicitação é resolvida, o usuário é avisado de forma instantânea. Esse contato direto e monitoramento de resposta, princípios que dão certo no aplicativo de mensagens do WhatsApp, aproximam o cidadão e o poder público. O usuário fica informado sobre o andamento e pode ter tranquilidade de que a demanda não está parada.

No sistema 1Doc da Softplan, todas as demandas são registradas, encaminhadas e resolvidas dentro da plataforma com registro de visualização e da medida adotada por cada servidor. Até o tempo que os documentos ficam em cada setor é medido e os servidores podem acessar os indicadores para identificar os aspectos que podem ser melhorados na prestação do serviço. Outra característica que deu certo no WhatsApp e funciona na plataforma 1Doc é a praticidade, no sistema os servidores têm a opção de resolver ou encaminhar, o que torna o sistema ainda mais ágil.

A aplicação desses recursos resulta em altos índices de aceitação pela população que são medidos pela própria plataforma 1Doc. Na medida que resolvem as demandas, o sistema atualiza os indicadores do setor. A eficiência é medida pelo índice de demandas marcadas como resolvidas, o indicador de engajamento avalia a porcentagem de documentos recebidos e visualizados e o índice de qualidade do serviço é avaliado pelos próprios cidadãos que dão notas ao atendimento recebido. Em geral, os indicadores costumam ultrapassar 80% de resposta positiva e quando não vão bem, os servidores podem acessar as informações disponibilizadas pela 1Doc no próprio sistema para saber como melhorar.

Publicidade dos atos se reverte em eficiência, diz secretário de planejamento de Piraquara (PR)

Cidade de Piraquara, na Grande Curitiba, onde o trâmite dos processos ocorre de forma digital – Foto: Prefeitura Municipal de Piraquara PR/Divulgação

Em Piraquara, na Grande Curitiba (PR), o sistema 1Doc foi adotado em novembro de 2018. De lá pra cá, os servidores públicos mudaram a rotina de trabalho e passaram a resolver as demandas de forma digital. Desde a implantação, mais de 300 mil documentos públicos foram registrados na plataforma. A média é de 1.068 emissões por dia. Em entrevista, o secretário de planejamento e coordenação geral de Piraquara, Girlei Eduardo de Lima diz que os indicadores de visualização motivaram os servidores a agilizarem a resolução das demandas.

ND+: O sistema 1Doc deixa o cidadão informado sobre o andamento das demandas. Como isso funciona na prática?

Secretário Girlei Eduardo de Lima: Quando um munícipe abre um protocolo solicitando um alvará ou qualquer tipo de serviço e ele direciona para a secretaria X, ele sabe o andamento. Um exemplo: licença ambiental. Ele (o cidadão) vai receber um SMS ou um email, ele recebe uma notificação do órgão onde ele abriu o protocolo. Se o (setor de) meio ambiente disparar ‘isso aqui eu estou fazendo o meu serviço, mas eu preciso que o (setor de) urbanismo também se manifeste’, no que ele encaminha para o urbanismo, o munícipe fica sabendo.

ND+: De que forma o monitoramento das demandas impacta na produtividade dos servidores?

Girlei: Quando um documento chega na minha mesa e não tem ninguém olhando, a tendência é ele ficar ali esperando que eu resolva e vai surgir algo que vai ser mais importante que aquilo. Isso na administração pública infelizmente é um fato. No sistema não tem como isso acontecer. Toda vez que eu visualizo um processo, aparece a hora e a identificação de quando eu visualizei. Então, há uma transparência. Com essa transparência, o sistema acaba alcançando maior eficiência e damos publicidade aos nossos atos do dia a dia da administração pública. É notório que houve uma melhora gigante, uma mudança expressiva tanto que tem outros serviços aqui que as pessoas perguntam ‘não tem como colocar na 1Doc?’

ND+: De que forma esse contato direto e monitoramento das demandas impactam na eficiência do serviço público?

Girlei: Nós tivemos casos em que o munícipe protocolou (a demanda) e 10, 11 minutos depois já estava pronta a resposta com o munícipe. Se fosse na era do papel, ele (o cidadão) iria fazer isso no balcão, daí o protocolo ia pegar o papel e encaminhar no malote para a secretaria e aí o setor ia fazer a resposta e depois entrar em contato com o munícipe. A gente ganha tempo, eficiência e produtividade.

Visualizou e não leu? Cidadão não admite falta de retorno

Enquanto no WhatsApp o ato de visualizar e não ler (ou não responder) pode gerar um descontentamento de quem envia a mensagem, na esfera pública o problema é bem maior. Uma demanda deixada para depois numa prefeitura pode fazer a reclamação do usuário crescer. Uma calçada com desnivelamento pode causar tropeço e acidente, um documento não emitido pode fazer o usuário perder prazos e uma dificuldade de matrícula em uma creche pode atrapalhar as atividades da família. O fato de que o serviço público precisa ser eficaz é inquestionável e a necessidade de cumprimento de procedimentos burocráticos não justifica a demora.

Diferente do WhatsApp em que a resposta é opcional e livre, na esfera pública, a resposta é obrigatória. Para o fundador da 1Doc, Jéferson de Castilhos, tornar os processos eletrônicos melhora a experiência do usuário com o serviço público. “A digitalização hoje é em busca de velocidade, de eficiência e principalmente a retroalimentação da informação. Um exemplo simples são os risquinhos de lido no WhatsApp, ou seja, é uma retroalimentação que te traz tranquilidade”, diz.

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