Com atendimento de excelência, Qualirede alcança recorde de elogios no Call Center

Equipe teve 46 elogios, alcançando 92% de satisfação no mês de outubro. Empresa também lançou campanha que reconhece colaboradores pelo bom desempenho em seu trabalho

Empresa teve 92% de satisfação do cliente em outubro – Foto: Divulgação

O Call Center é uma central de atendimento de grande importância para as empresas, inclusive as da área da saúde. Na Qualirede, empresa líder em gestão de saúde para o setor público, esse é um canal de relacionamento muito importante entre o beneficiário e a prestadora de serviço.

Priorizando o atendimento humanizado, com acolhimento, respeito, empatia, cuidado e com informações seguras e precisas, a equipe do Call Center da Qualirede atingiu o recorde de 46 elogios no mês de outubro, resultado refletido na Pesquisa de Satisfação, em que a empresa obteve 92% de satisfação.

Entre o período de janeiro de 2018 a julho de 2020, a Qualirede somou mais de 2,3 milhões de atendimentos via Call Center, com ligações receptivas e ativas. São 1,5 milhão de ligações atendidas e 844 mil ligações realizadas.

Para a Gerente de Relacionamento com o beneficiário da Qualirede, Mohanna Paiva Figueira, assim com qualquer Call Center, a equipe que atua na área da saúde precisa realizar um contato empático e sincero. “Buscamos sempre a satisfação dos nossos beneficiários e prestadores, pensando em levar mais saúde para mais pessoas. Os elogios e bons resultados adquiridos são reflexo do comprometimento da nossa equipe em fornecer o melhor atendimento”, afirma.

Como funciona?

A central da Qualirede é o principal meio de atendimento para que o beneficiário ou prestador de serviço tire suas dúvidas, realize suas solicitações, registre soluções, entre outras necessidades.

As dúvidas mais frequentes registradas pelos colaboradores da Qualirede são sobre autorizações e redes credenciadas.

O Call Center funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Para melhor atender os beneficiários e prestadores, são cerca de 120 colaboradores, que recebem cerca de 65 mil ligações por mês.

A importância do Call Center para o crescimento da Qualirede

A qualidade do serviço de Call Center melhora o relacionamento e gera novas oportunidades. Segundo Mohanna, o Call Center é a porta de entrada de demandas referentes a todas as áreas da empresa, com a oportunidade de visualizar melhorias de processos ou aperfeiçoamento dos já existentes, mantendo o nível de excelência operacional e o atendimento qualificado, o que garante a satisfação dos usuários e o crescimento da empresa.

“Nosso objetivo é prestar um atendimento que surpreenda positivamente todos os dias, não só para fidelizar os clientes já existentes, mas também para atrair novos. Queremos deixar o legado do atendimento da Qualirede, que é rumo ao encantamento”, afirma.

O atendimento de qualidade é possível quando a empresa investe em profissionais qualificados. “A pessoa que está por trás do atendimento faz toda a diferença na hora de prestar um bom serviço e um atendimento humanizado, atingir bons resultados e colaborar para o crescimento da empresa”, conclui a Gerente de Relacionamento com o beneficiário.

Atendimentos durante a pandemia

De acordo com Mohanna, nos dois primeiros meses de pandemia houve uma queda de aproximadamente 30% do volume de ligações. “A queda ocorreu devido à suspensão temporária do atendimento de muitos prestadores, e o receio dos beneficiários em saírem de casa em decorrência da pandemia”, explica.

Por outro lado, ela afirma que a partir do mês de junho, com a retomada dos atendimentos por parte dos prestadores, a demanda voltou ao seu alto patamar anterior.

Campanha interna reconhece equipe do Call Center pelo bom desempenho

Neste mês de novembro, a Qualirede lançou a campanha interna “Elogios do Call Center”, direcionada aos colaboradores que trabalham na equipe do Call Center. A iniciativa reconhece os profissionais que se destacaram em cada mês pelo bom desempenho de seus atendimentos.

  • 2 elogios: Classificação de bronze, com premiação de certificado.
  • 5 elogios: Classificação de prata, com premiação de certificado e brinde Qualirede.
  • 8 elogios: Classificação de ouro, com premiação de certificado e folga.

Regras

  • O colaborador não poderá induzir o beneficiário a realizar o elogio;
  • Elogio será validado através de escuta de ligação;
  • A folga deverá ser tirada até 60 dias após a divulgação;
  • Todos que alcançarem as metas propostas serão premiados;

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