Estrutura em home office. Adequações garantem atendimento seguro durante a pandemia

Qualirede destaca como organizou o call center em operação com colaboradores em casa para garantir atendimento aos clientes com segurança para todos

Call centers readequados garantem atendimento – Foto: Arte/Divulgação

Os canais de atendimento não presenciais como o call center, chat online e fale conosco se tornaram ainda mais estratégicos nessa fase de enfrentamento da pandemia do novo coronavírus.

Para empresas como a Qualirede, referência na gestão em saúde, o sistema tornou-se estratégico para manter contato com os clientes, especialmente para os beneficiários dos planos de saúde geridos pela empresa.

Os atendimentos remotos demandam agilidade nas respostas, por isso os controles e acompanhamentos dos indicadores operacionais são extremamente importantes para fornecer atendimento rápido e de qualidade.

Agilidade para 250 mil clientes em SC

Assim que começou o período de quarentena em Santa Catarina, a Qualirede transformou uma operação que atende cerca de 250 mil clientes, 24 horas por dia, em 100% remota.

O processo passou por adaptações tecnológicas e redefinição de escalas de trabalho, além de procedimentos de recursos humanos para garantir a continuidade do atendimento com qualidade.

O Diretor de Operação Sul/Sudeste da Qualirede, Bruno Limas, destaca que em um momento como esse, o melhor a fazer é utilizar a tecnologia a nosso favor.

“Remotamente, acompanhamos o tráfego do volume de chamadas em tempo real, definindo as escalas de trabalho de maneira adequada à curva do volume de chamadas, fazendo o melhor uso possível dos recursos humanos disponíveis, ao mesmo tempo em que garantimos a segurança de todos”, conta o diretor.

Segue Bruno Limas:

“Canais internos de comunicação são utilizados 24 horas, mantendo o contato com a equipe e garantindo o alinhamento necessário das informações e a proximidade com o time nesse momento, ainda que não estejamos juntos fisicamente.

Os atendimentos são acompanhados à distância pelas lideranças da área, seja em tempo real, ou posteriormente com as gravações disponíveis, mantendo a rotina de monitoria contínua da excelência que buscamos imprimir nos nossos serviços”, declara o diretor.

Colaboradores seguros, em home office

Colaboradores atendem com segurança e eficiência – Arte/Divulgação

Além de garantir uma assistência aos segurados, a empresa também demonstra preocupação com a equipe de colaboradores. Com a operação implementada em home office, foi possível dar continuidade às atividades normalmente, sem colocar a saúde dos profissionais em risco.

Iza Wiggers, Gerente de Relacionamento com a rede e beneficiários da Qualirede, relata que uma central de call center que atende beneficiários de planos de saúde não poderia deixar de prestar um atendimento, ainda mais quando as pessoas mais precisam, e que a empresa conseguiu um jeito de organizar isso sem expor o quadro de colaboradores.

“Em Santa Catarina, a Qualirede atende cinco operadoras de plano de saúde, que juntas somam 250 mil beneficiários. Os colaboradores têm escalas de trabalho, já que a operação é 24 horas, sendo assim, a gestão acompanha à distância e há ferramentas online para manter a comunicação contínua”, conta Iza Wiggers.

Atendendo 1, 2 milhão de clientes no Brasil

O home office sempre foi uma opção no plano de contingência da central de atendimento da Qualirede, que já observava ocasiões adversas em que esse modelo de trabalho se mostraria necessário. Por conta disso, a empresa conseguiu se adaptar de forma ágil e eficiente.

Atualmente, os 40 profissionais que atuam no call center continuam suas atividades diretamente de suas casas. E toda a empresa segue esta mesma premissa.

No total, 1.100 colaboradores em três diferentes cidades (São Paulo, Salvador e Santa Catarina) continuam a prestar serviços aos 1,2 milhão de clientes de todo o Brasil.

Entre em contato com a Qualirede aqui.

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