Cliente que reclamou de bacon deixa Florianópolis com receio das ameaças de morte

Desentendimento entre consumidora e entregador resultou em manifestações e agressões no fim de semana, no bairro Trindade

Depois de manifestações e agressões por conta de um pedido de lanche com bacon que chegou errado, Ana* e o namorado sofrem ameaças de morte desde sábado (20). Nesta terça (23), ela revela que precisou sair de Florianópolis por conta do medo de represálias.

Manifestações a favor do entregador foram realizadas no sábado (20) e domingo (21) em frente ao condomínio da cliente, em Florianópolis – Foto: Reprodução/NDManifestações a favor do entregador foram realizadas no sábado (20) e domingo (21) em frente ao condomínio da cliente, em Florianópolis – Foto: Reprodução/ND

“Boa sorte, seu namorado será o primeiro”, “deveria ter pago o cara, vagabunda”, “vamos descer a Serrinha armados e matar vocês dois”, essas são algumas das mensagens que Ana recebeu no WhatsApp, após ter seu número divulgado. “Você não tem noção de quantas ameaças eu recebo por dia”, ressalta.

A situação é controversa e muitas são as versões do caso. De um lado o motoboy*, que diz ter sido banido do aplicativo em razão da queixa da consumidora, que reclamou que o pedido veio com bacon, quando deveria vir sem. Do outro, a cliente que afirma não ter cancelado o pedido, apenas pediu o estorno de parte do valor.

“Perdi muito mais do que esse cara diz perder”, relata. Nas capturas de tela do aplicativo, ela mostra as trocas de mensagens com o iFood na manhã de sábado.

Em um dos trechos, ela diz: “eu estou passando pela situação mais horrível da minha vida e uma parcela bem grande da culpa é de vocês. Eu deixei bem claro na minha solicitação que eu queria o ressarcimento só de metade do lanche, porque não tinha respeitado a observação, um erro do estabelecimento, não do entregador”, detalha a cliente ao iFood.

Cliente entra em contato com a plataforma iFood para resolver a questão na madrugada de sábado (20) - Reprodução/ND
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Cliente entra em contato com a plataforma iFood para resolver a questão na madrugada de sábado (20) - Reprodução/ND

Ela pede que seja feito o estorno de parte do valor à plataforma - Reprodução/ND
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Ela pede que seja feito o estorno de parte do valor à plataforma - Reprodução/ND

Após manifestações de apoio ao entregador, ela entra em contato novamente com o iFood - Reprodução/ND
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Após manifestações de apoio ao entregador, ela entra em contato novamente com o iFood - Reprodução/ND

A consumidora implora para que seja respondida pela plataforma - Reprodução/ND
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A consumidora implora para que seja respondida pela plataforma - Reprodução/ND

Caso aconteceu no sábado (20), em um condomínio de Florianópolis - Reprodução/ND
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Caso aconteceu no sábado (20), em um condomínio de Florianópolis - Reprodução/ND

A cliente insiste com a plataforma para que o caso seja resolvido com o entregador - Reprodução/ND
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A cliente insiste com a plataforma para que o caso seja resolvido com o entregador - Reprodução/ND

Segundo Ana, ela recebeu uma resposta da plataforma apenas às 10h22 na manhã desta terça, com a orientação de “encaminhar o boletim de ocorrência com as informações do incidente e outras informações” para um endereço de e-mail do jurídico da empresa.

O entregador no centro do tumulto encaminhou o contato de seu advogado à reportagem na tarde desta segunda. O advogado, no entanto, se identificou como Sampaio — não quis informar seu primeiro nome — e afirmou que irá juntar documentos para preservar os interesses de seu cliente. Ele se recusou a passar mais detalhes.

Posicionamento do iFood

O iFood enviou uma nota por meio de sua assessoria, no início da noite de segunda (22), repudiando qualquer ato de violência e afirma que apura a ocorrência e toma as medidas cabíveis.

“Na data da ocorrência, o entregador não estava utilizando o app iFood para Entregadores. Portanto, neste caso, a negociação de valores ocorre entre entregador e restaurante. Assim que a cliente reportou o ocorrido, o time de atendimento realizou o cancelamento e o estorno”, disse a plataforma.

Informou ainda que, “no caso de ocorrências de violência contra entregadores, a empresa orienta seus parceiros o registro de um boletim de ocorrência (BO) para que as autoridades procedam com as medidas cabíveis. A empresa reforça que está à disposição da investigação do caso”, finalizou.

Após a publicação desta matéria, o iFood enviou mais uma nota por e-mail, às 13h20. Confira na íntegra:

O iFood esclarece que a última entrega do parceiro citado pela reportagem na plataforma do iFood aconteceu dias antes do ocorrido. Não houve desativação do perfil, tampouco registro de reclamação via o aplicativo. Como essa negociação de valores ocorreu entre entregador e restaurante, como informamos anteriormente, a cliente reportou o ocorrido e o time de atendimento do iFood realizou o cancelamento e o estorno.

A empresa reitera que trabalha constantemente para dar mais clareza sobre sua política de desativação de usuários, presente nos termos e condições. Essa medida só é tomada quando há descumprimento das regras de utilização da plataforma, como casos de extravio, fraudes de pagamento e cessão de contas a terceiros. O iFood repudia qualquer desvio de conduta por qualquer um dos usuários cadastrados na plataforma, sejam eles parceiros de entrega, estabelecimentos ou usuários finais.

No caso de equívocos envolvendo itens ou entregas, para pagamentos online, o time de atendimento realiza o cancelamento ou o estorno do pedido, a depender da escolha do cliente. Nos pedidos com pagamento offline, aqueles feitos no momento da entrega, o responsável pelo cancelamento ou pelo estorno da compra é o estabelecimento parceiro.

A empresa está à disposição das autoridades para, se necessário, colaborar com as investigações. O iFood segue a legislação brasileira e as melhores práticas de privacidade e, por isso, apenas poderá compartilhar informações mediante o recebimento de ofício ou ordem judicial de autoridade competente.

O restaurante Dog Imperial foi procurado para comentar a questão por e-mail, às 11h15 desta manhã, mas também não se manifestou até o fechamento desta reportagem.

Manifestações de apoio e pedidos de bom senso

No grupo do condomínio, as opiniões se dividem. A reportagem teve acesso à troca de mensagens entre os moradores que apontaram exageros de ambas as partes.

Um morador afirma: “o erro maior foi do aplicativo. O restaurante foi sacana até demais. Para o entregador, é fácil vir na casa da moça e crescer em cima dela por ser homem, agredir verbalmente. Infelizmente, o namorado perdeu a razão e virou essa bola de neve”, opinou.

A mensagem se refere ao namorado de Ana ter batido no motoboy. De acordo com ela, a agressão ocorreu porque o entregador a ameaçou e o namorado a defendeu.

Outro morador disse “fica com o lanche, bota fora o bacon. Faltou bom senso”. Sobre a chegada do motoboy, outro alegou “quem escutou tudo de longe antes das 6 da manhã sabe como ele veio de boa para resolver as coisas”. Contudo, uma moradora foi firme: “a menina é vítima. Precisa parar o cara. Apenas isso. Polícia”.

*O nome da cliente foi alterado e do entregador foi omitido para preservar a identidade de ambos

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